118 : la rapidité et la qualité des réponses se maintiennent

Depuis le 3 avril, le 12, numéro historique des renseignements téléphoniques, a définitivement disparu et a été remplacé par une multitude d'acteurs commençant par 118. Souhaitant suivre au travers d'enquêtes la qualité de service globale et individuelle de ces 18 différents prestataires, l'Autorité de régulation des télécommunications et des postes (Arcep) a publié mercredi 29 novembre une enquête menée par TNS-Sofres. Elle avait déjà réalisé une première enquête en mars, quatre mois après l'ouverture du marché des renseignements téléphoniques à la concurrence, en novembre 2005.
L'enquête porte sur plus de 4 800 appels, réalisés entre le 27 octobre et le 7 novembre, passés en semaine et durant le week-end, depuis un téléphone fixe ou mobile. Les requêtes étaient simples ou complexes, c'est-à-dire nécessitant une question du téléacteur pour pouvoir répondre correctement.
Premier enseignement : l'ouverture à la concurrence n'a pas eu d'impact sur la qualité de la disponibilité du service. De fait, en moyenne 98 % des appels passés ont été servis en un temps de sonnerie inférieur à 40 secondes, ou en un temps d'accueil inférieur à deux minutes ou supérieur de 30 secondes au délai d'attente annoncé. Certains services atteignent les 100 % comme le 118008 (ex-PagesJaunes) ou encore le 118712 de France Télécom Orange. Six obtiennent un taux de 98 % (118218, 118000, 118711, 118713, 118075 et le 118444). Seul le 118710, un service de renseignements par automate, obtient un score de 83 %.
MOINS D'APPELS
Qu'en est-il de l'exactitude de la réponse ? "La montée en charge des numéros 118 après le 3 avril a entraîné une légère baisse des taux d'exactitude de plusieurs services très utilisés par les consommateurs", note l'Arcep. La moyenne du marché s'établit en effet à 87 % contre 88 % pour les numéros testés en mars 2006.
Les choses se gâtent sur le temps nécessaire à la délivrance du renseignement. S'il atteint en moyenne 90 sur un indice 100, les écarts sont importants entre les acteurs : le 118008 obtient le meilleur score (83) devant le 118218 (88), le 118000 (90) et le 118712 (92). Le plus mauvais étant toujours le service de renseignements par automate (160).
Un an après l'introduction des numéros 118, le marché se concentre autour de quatre numéros. Au prix d'un matraquage publicitaire avec son fameux jingle "Toutouyoutou", le 118218 s'est imposé et revendique entre 40 % et 45 % du marché. Il est suivi, dit-il, du 118712, du 118000 et du 118008. Ces quatre numéros concentreraient entre 90 % et 95 % des appels.
Toutefois, l'afflux de tous ces nouveaux numéros a entraîné une forte diminution des appels. Selon l'Arcep, au deuxième trimestre, le marché des renseignements a enregistré 27 % d'appels journaliers en moins par rapport à l'ancien numéro, le 12, un an plus tôt.

Source : http://www.lemonde.fr/web/article/0,1-0@2-651865,36-840424@51-826709,0.html