Mobile : les clients se plaignent des factures

D'après le dernier rapport de l'Afutt, les plaintes de consommateurs ont reculé en 2009. Mais l'association tire la sonnette d'alarme quant à l'explosion des usages, qui expose à une saturation des réseaux.

Bonne nouvelle pour les consommateurs: la qualité de service des opérateurs mobiles et des fournisseurs d'accès Internet s'améliore. Les plaintes ont en effet baissé de 28% en 2009 par rapport à l'année précédente, selon le ­dernier rapport de l'Association française des utilisateurs de ­télécommunications Afutt. «Il est incontestable que les opérateurs et leur service consommateurs font des efforts notables», indique l'Afutt.

Sur les 5 761 plaintes reçues par l'Afutt en 2009, Internet reste le principal point noir avec 53% des plaintes reçues, même si l'amélioration est constante depuis trois ans. Les mobiles focalisent, eux, 33,8% des plaintes.

Dans le hit-parade des plaintes, les problèmes relatifs à la facturation arrivent en tête (16,2% des plaintes), devant la coupure du service (14,1%) et la résiliation (14%).

Pourtant, «souvent la facture n'est pas erronée», reconnaît l'Afutt. «Ce qui pose question, c'est la compréhension de l'offre et le manque de clarté tarifaire.»

Dans le mobile, la facture est la première source de litiges, soit près d'une plainte sur quatre. Sur Internet, il s'agit notamment de «facturations anticipées»: la box n'a pas encore été livrée mais l'abonnement est déjà prélevé, ou des options non demandées sont rajoutées au total.

En dépit des progrès réalisés, l'Afutt tire donc la sonnette d'alarme sur trois sujets. Premièrement, la notion d'illimité, jugée trompeuse. «L'illimité est partout mis en avant, alors même qu'il n'existe pas, car il est toujours limité en ­volume, ou en territoire couvert… Les consommateurs le découvrent à leurs dépens», explique Jacques Pomonti, président de l'Afutt.

On se souvient des sommes ­astronomiques - jusqu'à 159 000 euros - réclamées à l'automne dernier à quelques clients pour des offres d'Internet mobile soi-disant illimitées.

«On craint la surchauffe»

Deuxième sujet d'inquiétude de l'association: la saturation des ­réseaux fixes et mobiles. «Face à l'explosion de l'Internet mobile et des usages vidéo sur l'Internet fixe, on s'expose à une saturation des réseaux. On craint la ­surchauffe, alerte Jacques ­Pomonti.

D'autant que les opérateurs ne sont pas prêts à payer seuls pour offrir plus de bande passante, alors que quelques fournisseurs de contenus américains empochent tous les bénéfices.»

Le sujet de la saturation des ­réseaux est au cœur du débat actuel sur la neutralité du Net. Il ne va faire que s'amplifier avec l'arrivée de nouveaux outils, comme l'iPad qui nécessite quatre fois plus de bande passante que l'iPhone pour diffuser une image d'égale qualité.

«C'est une alerte très ­sérieuse que nous donnons, car nous savons que le développement des usages se fait à toute allure et que la capacité d'acheminement des messages ne suivra pas », poursuit ­Jacques Pomonti.

Troisième préoccupation de l'Afutt: la multiplication des distributeurs qui s'interposent entre l'opérateur et le consommateur et vendent des contrats sans aucun contrôle.

«On voit se multiplier des offreurs de service qui nouent des contrats dans un no man's land juridique», explique Jacques Pomonti. Trois sujets sur lesquels l'association a bien l'intention de faire réagir les pouvoirs publics.

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